Solução digital criada para permitir personalização de identidade visual e pacotes de features de serviços financeiros, adaptando-se a diferentes instituições.

Desafio

Entre junho e outubro de 2020, a equipe de P&D teve como missão entregar um novo aplicativo financeiro B2B no modelo white label.

Pergunta norteadora: Como oferecer um app white label que agregue identidade de cada instituição financeira e, ao mesmo tempo, melhore a experiência dos usuários finais?

Cenário

O app existente apresentava bugs críticos, impactando instituições e clientes, e gerando alto volume de chamados ao suporte. Além disso:

• O Pix precisava ser implementado, em conformidade com o Banco Central.
• Era necessário separar recursos para Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas.
• O Internet Banking Web tinha funcionalidades diferentes do app, causando inconsistência de experiência.

Objetivo

Entregar um aplicativo white label robusto, moderno e confiável, que suportasse múltiplas marcas e serviços financeiros.

Alinhamento com Stakeholders

Conduzimos conversas com diretores, líderes e representantes das instituições para compreender expectativas, manter recursos essenciais e explorar novas oportunidades.

Utilizamos a Matriz de Eisenhower para priorizar o backlog inicial, equilibrando visão estratégica e necessidades imediatas. Resultando 10 itens para “Fazer”, 8 para “Planejar” e 4 para “Delegar”.

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Descoberta

Pesquisa UX

• Identificamos problemas de hierarquia e consistência visual.

Arquitetura de informação com diversos passos e nomenclaturas que dificultam o compreendimento.

• Fizemos desk research e pesquisa qualitativa, onde entrevistamos 15 usuários de 4 instituições.

Descobrimos frustrações e comportamentos sobre gestão financeira e confiança no ambiente digital:

“Confiabilidade de um aplicativo eu vejo pelo número de downloads, interface bem apresentável e indicação de pessoas próximas.”

“Frustrações: Não é possível movimentar conta de aplicação, tem muitos passos para finalizar uma transação e pouco detalhamento nos comprovantes.”

“Eu gerencio minhas finanças em grupo de WhatsApp, eu criei um grupo com minha mulher e depois tirei ela do grupo, ali eu coloco as fotos dos boletos que estão para vence e comprovantes de pagamentos.”

• Análise de benchmarking com 11 players do mercado, confirmando que os principais recursos são extrato, pagamentos e transferências. Já a estrutura visual segue: Topo — Apresentação do titular e um resumo das contas, geralmente o saldo bancário; Centro -Principais funções (transações e extratos) distribuídos em cards ou em lista com acesso rápido; Rodapé — Geralmente como bottombar fixo e com ações rápidos para os principais recursos.
• Mapeamos perfis distintos, como usuários urbanos de cidades pequenas, agricultores e portuários, com diferentes graus de maturidade digital, jornadas e “jobs to be done” distintos.

• Matriz SWOT para evidenciar forças e fraquezas. Como resultado 2 Forças, 4 Oportunidades, 10 fraquezas e 3 ameaças.

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Definição

Personas & Jornada do Usuário

Criamos personas baseadas nas pesquisas e mapeamos suas jornadas para contextualizar fluxos críticos.

POV & HMW

Definimos pontos de vista e perguntas norteadoras para explorar soluções, como:

• Como podemos transmitir confiabilidade no app?
• Como reduzir o esforço cognitivo em transações recorrentes?

E a partir dessas premissas, construímos um workshop com o time de brainstorming, culminando numa proposta de valor nova.

Arquitetura da Informação & User Flow

Usamos card sorting para reorganizar os conteúdos e construímos novos fluxos para dar clareza e consistência às interações.

Wireframes & Visual Design

Evoluímos dos rabiscoframes até wireframes de baixa fidelidade e, em seguida, para interfaces visuais modernas, consistentes e alinhadas ao design system.

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Entrega

Observação: Durante a construção do projeto houve mudanças no calendário que foram antecipadas e não previstas e repassado as equipes, o que prejudicou a etapa de Teste de usabilidade, mas alguns testes internos foram realizados junto aos Devs para acelerar a entrega do app.

Acompanhamos o desenvolvimento próximo ao time de tecnologia, garantindo implementação fiel das soluções no Flutter.

Resultados

• Implementação do Pix.
• Nova arquitetura e novo visual, trazendo consistência e clareza.
• Experiência redesenhada com feedbacks visuais e textuais adequados.
• Mais de 25 dialogs criados para alertas e feedbacks de erros.
• Push notifications e SMS integrados para eventos críticos.

Aprendizados

A pesquisa com usuários foi um divisor de águas — trouxe visibilidade inédita sobre dores e necessidades reais, mudando a percepção dos stakeholders sobre a importância do design centrado no usuário.

Próximos passos

• Expandir pesquisas com novos usuários.
• Construir features adicionais já mapeadas.
• Monitorar regulações do Banco Central.
• Retomar coleta de dados e métricas com abordagem data-driven.