Como líder de design, atuei na condução de uma iniciativa estratégica para identificar e priorizar problemas de experiência em um produto financeiro. O desafio era compreender, de forma estruturada, onde estavam as maiores dores dos usuários ao longo da jornada e como essas dores impactavam tanto a experiência quanto os resultados de negócio.

Nosso objetivo foi antecipar riscos, reduzir fricções e gerar insights que orientassem melhorias com alto impacto. Para isso, estruturamos o projeto “Mapeamento de Dores na Jornada”, cujo foco foi investigar fluxos internos do produto, levantar evidências quantitativas e qualitativas e priorizar as principais dores de forma clara e acionável.

Formei e liderei um time multidisciplinar composto por quatro profissionais: eu à frente da liderança de design, um responsável por tracionar a iniciativa, um apoio operacional e uma pesquisadora consultora.

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Etapas do Projeto

1. Análise do Fluxo

Partimos de uma jornada macro já existente, composta por seis etapas principais. Mapeamos cada fluxo de tela dentro dessas etapas e realizamos uma análise heurística para identificar inconsistências de interface e interações que pudessem gerar barreiras aos usuários. Cada problema encontrado foi registrado e associado à etapa correspondente da jornada.

2. Investigação das Métricas

Exploramos dados quantitativos e qualitativos que refletiam a experiência:

• Abertura de chamados, revelando dores diretas e críticas dos usuários.
• NPS, com foco nos detratores, permitindo cruzar ou identificar novas problemáticas.
• Feedbacks em lojas de aplicativos, que trouxeram insumos complementares.

Todos os achados foram organizados de acordo com as etapas da jornada, para garantir consistência de análise.

3. Mapeamento das Dores

Combinamos os resultados da análise heurística e das métricas para validar e justificar os principais problemas. Esse cruzamento nos deu clareza sobre as causas reais e os maiores gaps da experiência.

4. Classificação das Dores

Para dimensionar os problemas, utilizamos um framework interno que considerava:

• Atributos de valor (negócio, experiência, visual, autonomia)
• Indivíduos impactados (frontstage e backstage)
• Intensidade (P a GG)

Esse modelo trouxe objetividade para priorizar esforços de correção e evolução.

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Resultados

O mapeamento revelou 15 dores latentes e 5 oportunidades de melhoria, totalizando 20 pontos críticos, distribuídos ao longo das seis etapas da jornada. Entre eles, a etapa 5 concentrou o maior número de dores (10), sendo apontada como prioridade imediata.

Além disso, conseguimos classificar os 5 principais problemas do produto por feature, em um recorte trimestral, fornecendo uma visão agnóstica da jornada. Esse material foi apresentado às lideranças de produto e se tornou base para direcionamento estratégico de esforços.

Para cada dor diagnosticada, detalhamos:

• Evidência encontrada
• Números e métricas associadas
• Atributos de valor impactados
• Público afetado
• Intensidade do problema

Recomendações

1. Priorização imediata dos ajustes críticos identificados.
2. Estudos aprofundados sobre dores mais complexas.
3. Ciclo contínuo de monitoramento da jornada e das métricas de suporte.
4. Redução do volume de chamados e detratores de NPS como principais indicadores de sucesso.

Impacto

O trabalho direcionou esforços claros para a evolução dos fluxos, interações e informações do produto, garantindo uma experiência mais fluida para o usuário e maior robustez para o negócio.

Ao reduzir chamados e detratores de NPS, fortalecemos a competitividade do produto no mercado e consolidamos um relacionamento mais sólido com nossos clientes.