2025
julian.clezar
“Observação: Os detalhes dos materiais e algumas informações foram ocultados devido a sigilo da empresa.”
Contexto
O ponto de partida deste projeto surgiu a partir de um alerta crítico: nosso produto apresentava o maior volume de chamados no suporte, entre todos da companhia, mesmo sendo o segundo mais acessado pelos clientes. Isso evidenciava uma falha grave na experiência e nos direcionou a investigar as causas.
Diante desse cenário, priorizamos a Home do produto, já que é o ponto central de navegação — de onde os clientes acessam as principais funcionalidades.
Atuei como líder de design, coordenando um time de 6 designers e uma pesquisadora, além de alinhar constantemente com áreas de produto e tecnologia.
Discover
Definimos como objetivo compreender a fundo os problemas da Home e propor soluções que reduzissem o esforço dos usuários, garantindo maior clareza e eficiência.
As hipóteses iniciais apontavam para uma arquitetura de informação confusa, falta de consistência visual e textual, e baixa aderência às boas práticas de design e acessibilidade.
Principais atividades conduzidas:
- Desk Research com análise de métricas de suporte e feedbacks de usuários.
- Benchmarking e análise competitiva com players do mercado.
- Avaliação dos fluxos existentes e análise heurística.
- Consolidação das hipóteses e diagnóstico inicial.
Evidências encontradas:
- Inconsistência entre o que foi projetado e o que foi desenvolvido, inclusive com diferenças entre iOS e Android.
- Falta de padronização em componentes e redação fora das normas de acessibilidade.
- Estrutura de conteúdo pouco clara, exigindo esforço cognitivo elevado.
Com base nesses achados, apresentamos o diagnóstico aos stakeholders e conquistamos o apoio necessário para avançar para a fase de solução.
Solução
Organizamos workshops multidisciplinares com design, produto e tecnologia para redesenhar a Arquitetura de Informação da Home, maior ponto de fricção identificado.
Etapas da solução:
- Mapeamento de casos de uso: definimos os diferentes cenários do produto, considerando que cada status exigia comunicações distintas para orientar corretamente o cliente.
- Userflows e prototipação: elaboramos fluxos até a Home, priorizando clareza de acesso às funcionalidades principais.
- Testes de usabilidade: conduzidos presencialmente com clientes em pontos de contato físicos da empresa.
Foram aplicados 4 cenários e 9 tarefas com 7 usuários. Validamos todos os objetivos principais — localizar informações, entender funcionalidades e interpretar status específicos — além de identificar ajustes necessários em acessibilidade e nomenclatura, que foram refinados antes da entrega final.
Resultados
Devido à complexidade técnica e ao roadmap do time de desenvolvimento, a implementação foi faseada:
- MVP: priorização do mínimo viável com ganhos claros de experiência.
- Fase 2: evolução da solução com camadas adicionais de melhoria.
Já no MVP, obtivemos feedback qualitativo positivo dos clientes, que perceberam mais clareza e facilidade de navegação.
Nosso objetivo estratégico é reduzir significativamente:
- Chamados ao suporte, que oneram a operação.
- Churn de clientes, garantindo retenção em um mercado financeiro altamente competitivo.
Impacto como líder de design
Como responsável pela frente, minha atuação foi central em:
- Orquestrar times de design, pesquisa e stakeholders de negócio.
- Dar clareza ao problema, traduzindo evidências em hipóteses e priorizações.
- Conduzir o time da investigação à materialização de soluções acionáveis.
- Influenciar decisões estratégicas com base em dados e evidências da experiência do usuário.
Esse projeto reforçou como o design pode atuar não apenas no nível da interface, mas como vetor estratégico para reduzir custos, aumentar retenção e fortalecer a competitividade do produto.