Contexto
O ponto de partida deste projeto surgiu a partir de um alerta crítico: nosso produto apresentava o maior volume de chamados no suporte entre todos os produtos da companhia, mesmo sendo o segundo mais acessado pelos clientes. Esse cenário evidenciava uma falha relevante na experiência e motivou uma investigação aprofundada sobre suas causas.
Diante desse contexto, priorizamos a Home do produto, principal ponto de navegação e acesso às funcionalidades utilizadas pelos clientes.
Atuei como líder de design, coordenando um time formado por seis Product Designers e uma pesquisadora, além de conduzir o alinhamento contínuo com as equipes de Produto e Tecnologia durante toda a iniciativa.
Discover
Definimos como objetivo compreender profundamente os problemas da Home e propor soluções capazes de reduzir o esforço dos usuários, aumentando a clareza da navegação e a eficiência das principais tarefas.
As hipóteses iniciais indicavam problemas relacionados à arquitetura de informação, inconsistências visuais e textuais e baixa aderência às boas práticas de design e acessibilidade.
Principais atividades conduzidas
- Desk Research com análise de métricas de suporte e feedbacks de usuários.
- Benchmarking e análise competitiva com referências do mercado.
- Avaliação dos fluxos existentes e análise heurística.
- Consolidação das hipóteses e construção do diagnóstico inicial.
Evidências encontradas
- Inconsistências entre o que havia sido projetado e o que foi desenvolvido, incluindo diferenças entre iOS e Android.
- Ausência de padronização em componentes e redação incompatível com diretrizes de acessibilidade.
- Estrutura de conteúdo pouco clara, exigindo elevado esforço cognitivo dos usuários.
Com base nesses achados, apresentamos o diagnóstico aos stakeholders e obtivemos o alinhamento necessário para avançar para a fase de definição da solução.
Solução
Organizamos workshops multidisciplinares envolvendo Design, Produto e Tecnologia para redesenhar a Arquitetura de Informação da Home, principal ponto de fricção identificado durante a investigação.
Etapas da solução
- Mapeamento dos casos de uso considerando diferentes estados do produto e comunicações específicas para cada cenário.
- Construção de user flows e prototipação priorizando clareza de navegação e acesso às funcionalidades principais.
- Realização de testes de usabilidade presenciais com clientes em pontos de atendimento da empresa.
Os testes contemplaram quatro cenários e nove tarefas com sete participantes.
Validamos todos os objetivos principais relacionados à localização de informações, compreensão das funcionalidades e interpretação dos diferentes estados do produto, além de identificar melhorias em acessibilidade e nomenclatura que foram refinadas antes da entrega final.
Resultados
Devido à complexidade técnica e ao roadmap da equipe de desenvolvimento, a implementação foi planejada em etapas para garantir entregas contínuas de valor.
Estratégia de implementação
- MVP com foco nas melhorias de maior impacto para a experiência dos usuários.
- Fase 2 dedicada à evolução da solução e ampliação das melhorias propostas.
Já durante o MVP obtivemos feedback qualitativo positivo dos clientes, que relataram maior clareza na navegação e facilidade para localizar as principais funcionalidades.
Como objetivo estratégico, a iniciativa busca reduzir significativamente os chamados de suporte, diminuir o churn de clientes e fortalecer a retenção em um mercado financeiro altamente competitivo.
Impacto como Product Design Leader
Como responsável pela iniciativa, atuei desde a condução da investigação até a articulação entre Design, Produto e Tecnologia para transformar evidências em decisões estratégicas e soluções implementáveis.
Minha atuação incluiu:
- Orquestração dos times de Design, Pesquisa e stakeholders de negócio.
- Tradução das evidências em hipóteses e critérios de priorização.
- Condução da equipe desde a fase de investigação até a materialização das soluções.
- Influência nas decisões estratégicas por meio de dados, pesquisas e evidências da experiência dos usuários.
Este projeto reforçou como o Design pode atuar além da interface, tornando-se um vetor estratégico para redução de custos operacionais, aumento da retenção de clientes e fortalecimento da competitividade do produto.