Contexto
Como líder de design, conduzi uma iniciativa estratégica para identificar e priorizar problemas de experiência em um produto financeiro. O desafio consistia em compreender, de forma estruturada, onde estavam as maiores dores dos usuários ao longo da jornada e como essas dores impactavam tanto a experiência quanto os resultados do negócio.
Nosso objetivo foi antecipar riscos, reduzir fricções e gerar insights capazes de orientar melhorias com alto impacto para clientes e para o produto.
Para isso, estruturamos o projeto Mapeamento de Dores na Jornada, focado em investigar os fluxos do produto, reunir evidências quantitativas e qualitativas e priorizar os principais problemas de forma clara e acionável.
Formei e liderei um time multidisciplinar composto por quatro profissionais: liderança de design, responsável pela condução operacional da iniciativa, apoio operacional e uma pesquisadora consultora.
Metodologia
1. Análise do fluxo
Partimos de uma jornada macro composta por seis etapas principais. Mapeamos cada fluxo de tela e conduzimos uma análise heurística para identificar inconsistências de interface e interações que pudessem gerar barreiras aos usuários.
Todos os problemas encontrados foram registrados e associados às respectivas etapas da jornada.
2. Investigação das métricas
Reunimos diferentes fontes de evidência para compreender a experiência dos usuários sob diferentes perspectivas.
- Abertura de chamados de suporte.
- NPS com foco nos clientes detratores.
- Feedbacks publicados nas lojas de aplicativos.
Todos os achados foram organizados conforme as etapas da jornada, garantindo consistência durante toda a análise.
3. Mapeamento das dores
Cruzamos os resultados da análise heurística com os dados quantitativos e qualitativos para validar as principais dores e compreender suas causas reais.
Esse processo permitiu consolidar evidências e eliminar hipóteses baseadas apenas em percepção.
4. Classificação das dores
Para priorizar os problemas utilizamos um framework interno que considerava diferentes critérios de impacto.
- Atributos de valor (negócio, experiência, visual e autonomia).
- Indivíduos impactados (frontstage e backstage).
- Intensidade da dor (P a GG).
Esse modelo trouxe objetividade para direcionar os esforços de evolução do produto.
Resultados
O mapeamento revelou 15 dores latentes e 5 oportunidades de melhoria, totalizando 20 pontos críticos distribuídos ao longo das seis etapas da jornada.
Entre elas, a quinta etapa concentrou o maior número de problemas, tornando-se prioridade para evolução do produto.
Também classificamos os cinco principais problemas por feature em um recorte trimestral, fornecendo uma visão agnóstica da jornada para apoiar decisões estratégicas.
Para cada dor identificada foram registrados
- Evidências encontradas.
- Números e métricas associadas.
- Atributos de valor impactados.
- Públicos afetados.
- Intensidade do problema.
Recomendações
- Priorização imediata dos ajustes considerados críticos.
- Condução de estudos aprofundados para dores de maior complexidade.
- Implementação de um ciclo contínuo de monitoramento da jornada e das métricas de suporte.
- Redução dos chamados de suporte e dos detratores de NPS como principais indicadores de sucesso.
Impacto como Product Design Leader
O trabalho direcionou esforços claros para evolução dos fluxos, interações e informações do produto, promovendo uma experiência mais fluida para os usuários e uma base mais consistente para tomada de decisões estratégicas.
Minha atuação incluiu:
- Liderança da iniciativa e coordenação do time multidisciplinar.
- Estruturação da metodologia de investigação e priorização das dores.
- Consolidação de evidências quantitativas e qualitativas para orientar decisões de Produto.
- Apresentação dos resultados às lideranças e apoio à definição das prioridades do roadmap.
Ao direcionar esforços para redução de chamados e detratores de NPS, o projeto fortaleceu a competitividade do produto e consolidou uma visão estratégica da experiência do usuário como base para evolução contínua.