Contexto
Como líder de design, fui responsável pela condução de um projeto estratégico de reformulação do Internet Banking Web, em parceria com mais dois designers. O objetivo era criar uma solução white label, capaz de ser customizada para diferentes instituições financeiras, mantendo consistência visual, técnica e uma experiência de uso mais eficiente.
O cenário inicial apresentava um produto limitado, com fluxos confusos, baixa percepção de segurança e pouca atratividade visual. Para clientes Pessoa Jurídica, que realizam um grande volume de transações diariamente pelo computador, essas limitações impactavam diretamente a confiança no produto e na instituição financeira.
Objetivos
O principal objetivo foi desenvolver um novo Internet Banking alinhado à experiência do aplicativo móvel, oferecendo consistência entre os canais e maior eficiência para operações recorrentes.
Objetivos específicos
- Compreender as diferenças entre usuários do aplicativo e do Internet Banking.
- Mapear os recursos mais utilizados e identificar oportunidades de melhoria.
- Tornar o Internet Banking mais confiável e seguro.
- Criar uma experiência mais intuitiva, eficiente e consistente.
Pesquisa e descobertas
Entrevistas
Conduzimos entrevistas com três grupos estratégicos para compreender diferentes perspectivas sobre o produto.
- Stakeholders internos: relataram uma experiência confusa, pouco segura e sem diferenciais competitivos.
- Instituições financeiras parceiras: reforçaram a necessidade de modernização, novas funcionalidades e melhorias de acessibilidade.
- Usuários finais (PJ): destacaram demandas relacionadas à gestão de acessos, cadastro de favorecidos, maior segurança nas transações e funcionalidades que simplificassem tarefas recorrentes, como pagamentos de boletos sem código de barras.
Benchmarking
Analisamos soluções de instituições tradicionais, como Itaú, Banco do Brasil e Bradesco, além de bancos digitais como C6 Bank e Next.
As referências evidenciaram oportunidades relacionadas à segurança, acessibilidade, clareza dos fluxos e diferenciação por meio de serviços de valor agregado.
Síntese
As pesquisas demonstraram que a nova solução deveria priorizar principalmente o público PJ, considerando características específicas de uso.
- Fluxos otimizados para alto volume de transações.
- Camadas adicionais de segurança, como token e dupla validação.
- Layouts responsivos e adaptáveis às diferentes instituições financeiras.
Definição da solução
Com base nas evidências coletadas, estruturamos uma nova experiência orientada à eficiência operacional e à escalabilidade do produto.
- Nova arquitetura da informação para reduzir a complexidade dos fluxos.
- User flows redesenhados para tornar tarefas recorrentes mais rápidas e intuitivas.
- Wireframes de baixa fidelidade para validação inicial com usuários.
- Design visual modernizado, preparado para personalização em diferentes instituições financeiras.
Solução proposta
A proposta final contemplou uma nova Home para o Internet Banking, alinhando identidade visual, eficiência operacional e flexibilidade para implementação em diferentes marcas.
- Novo layout moderno, responsivo e adaptável às instituições parceiras.
- Melhorias de acessibilidade e organização da navegação.
- Inclusão de funcionalidades priorizadas pelos usuários, como gestão de acessos, cadastro simplificado de favorecidos e notificações mais claras.
- Fluxos otimizados para operações recorrentes de alto volume, como pagamentos de fornecedores.
Considerações e próximos passos
Após a definição da solução, o projeto seguiu para desenvolvimento front-end e back-end com uma preocupação adicional: estabelecer métricas desde o início para avaliar os impactos da nova experiência.
Diferentemente da versão anterior, que não possuía indicadores consolidados, o redesign incorporou parâmetros de acompanhamento que permitiriam medir ganhos de usabilidade, eficiência e satisfação dos usuários ao longo do tempo.
Como próxima etapa, foi planejada a realização de novas entrevistas com os mesmos participantes da pesquisa inicial para comparar a experiência antes e depois da implementação, validando os resultados obtidos.
Impacto como Product Design Leader
Minha atuação envolveu liderar o processo de investigação, alinhar diferentes stakeholders e transformar as necessidades do negócio e dos usuários em uma solução escalável para múltiplas instituições financeiras.
O projeto reforçou a importância de combinar pesquisa, estratégia e design para simplificar jornadas complexas, aumentar a confiança dos usuários e criar uma base sólida para evolução contínua do produto.