Contexto
Este projeto consistiu na criação de um novo aplicativo financeiro no modelo White Label, permitindo que diferentes instituições financeiras personalizassem identidade visual e pacotes de funcionalidades sobre uma mesma base tecnológica.
Entre junho e outubro de 2020, participei da equipe de Pesquisa & Desenvolvimento responsável por definir a experiência do novo produto, conciliando necessidades regulatórias, objetivos de negócio e expectativas dos usuários finais.
A pergunta que norteou todo o projeto foi:
Como oferecer um aplicativo White Label capaz de preservar a identidade de cada instituição financeira e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência consistente e confiável para os clientes?
Desafio
O aplicativo existente apresentava limitações técnicas e de experiência que impactavam diretamente instituições financeiras e clientes finais, gerando elevado volume de chamados ao suporte.
Além disso, havia importantes desafios estratégicos para a evolução do produto.
- Implementação do Pix conforme as diretrizes do Banco Central.
- Separação da experiência entre Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas.
- Alinhamento entre o aplicativo e o Internet Banking Web, que possuíam funcionalidades inconsistentes.
- Construção de uma arquitetura escalável para múltiplas instituições financeiras.
Objetivo
Desenvolver um aplicativo White Label moderno, robusto e confiável, preparado para atender diferentes instituições financeiras sem comprometer a consistência da experiência dos usuários.
Descoberta
Alinhamento com stakeholders
Conduzimos reuniões com diretores, lideranças e representantes das instituições financeiras para compreender expectativas, identificar funcionalidades essenciais e explorar oportunidades de evolução.
Para priorizar o backlog utilizamos a Matriz de Eisenhower, chegando à seguinte definição inicial:
- 10 iniciativas prioritárias para execução imediata.
- 8 iniciativas planejadas para evolução.
- 4 iniciativas delegadas para etapas futuras.
Pesquisa com usuários
Realizamos Desk Research e pesquisa qualitativa com quinze usuários pertencentes a quatro instituições financeiras diferentes.
A investigação revelou problemas relacionados à hierarquia das informações, consistência visual e excesso de etapas durante tarefas recorrentes.
Principais descobertas
- Confiabilidade estava diretamente associada à qualidade visual do aplicativo.
- Fluxos longos dificultavam transações frequentes.
- Faltava detalhamento em comprovantes e movimentações.
- Usuários criavam soluções paralelas para organizar suas finanças, evidenciando oportunidades para o produto.
Benchmarking
Analisamos onze instituições financeiras, identificando padrões recorrentes de arquitetura da informação, navegação e organização das funcionalidades principais.
Também mapeamos diferentes perfis de usuários — incluindo agricultores, portuários e moradores de cidades menores — evidenciando necessidades distintas de letramento digital e comportamento financeiro.
Análise estratégica
Consolidamos os achados em uma Matriz SWOT, identificando forças, oportunidades, fraquezas e ameaças que orientaram as decisões de produto durante todo o projeto.
Definição da solução
A partir das pesquisas estruturamos uma estratégia centrada nas necessidades dos usuários e nos objetivos de negócio.
Personas e jornada
Criamos personas representativas e mapeamos jornadas completas para contextualizar fluxos críticos e identificar oportunidades de melhoria.
POV & HMW
Definimos pontos de vista e perguntas norteadoras para orientar sessões de ideação e workshops multidisciplinares.
Entre elas:
- Como transmitir maior confiabilidade no aplicativo?
- Como reduzir o esforço cognitivo durante transações recorrentes?
Arquitetura da informação
Utilizamos Card Sorting para reorganizar conteúdos e construir novos fluxos capazes de oferecer maior clareza e consistência entre as funcionalidades.
Wireframes e Design Visual
Evoluímos dos primeiros esboços para wireframes de baixa fidelidade e, posteriormente, para interfaces visuais alinhadas ao Design System do produto.
Entrega
Durante o desenvolvimento ocorreram mudanças de cronograma que anteciparam parte das entregas e reduziram o tempo disponível para testes formais de usabilidade.
Para minimizar riscos, realizamos validações internas junto às equipes de desenvolvimento e acompanhamos continuamente a implementação em Flutter, garantindo fidelidade entre projeto e produto final.
Resultados
- Implementação do Pix no aplicativo.
- Nova arquitetura da informação com maior clareza e consistência.
- Redesign completo da experiência visual.
- Mais de 25 diálogos para feedbacks, alertas e tratamento de erros.
- Integração de Push Notifications e SMS para eventos críticos.
Aprendizados
A pesquisa com usuários representou um divisor de águas para o projeto. As evidências obtidas ampliaram a compreensão dos stakeholders sobre os problemas reais enfrentados pelos clientes e fortaleceram a cultura de decisões orientadas por pesquisa.
Próximos passos
- Expandir pesquisas com novos perfis de usuários.
- Desenvolver funcionalidades já identificadas durante a pesquisa.
- Monitorar continuamente as regulamentações do Banco Central.
- Estruturar um processo contínuo de coleta de dados e métricas para evolução do produto.